Regolamento interno Show Room

Introduzione

Il presente regolamento costituisce una guida operativa per chi opera all'interno degli show room Fratelli Pellizzari e presenta una serie di accorgimenti organizzativi e comportamentali necessari per essere orientati a soddisfare le attese del cliente. 
La conformità tra le attese del cliente ed il livello di servizio da noi erogato (e quindi la soddisfazione del cliente) costituisce, infatti, il modo più efficace per garantire la continuità aziendale nel lungo periodo. 
Lo sforzo per massimizzare la soddisfazione del cliente ricade su tutti i colleghi che, direttamente o indirettamente, hanno a che fare con il cliente finale. 

Una prima considerazione fondamentale sta nel fatto che la soddisfazione del cliente è sempre più difficile da ottenere in quanto i benefici attesi crescono continuamente. Quelli che un tempo erano considerati benefit-extra che superavano il livello atteso di servizio sono, oggigiorno, divenuti componenti basiche e sono dati per scontati. Questo significa che serve un miglioramento continuo e che c'è sempre margine di miglioramento nella gestione del rapporto con il cliente. 

Per questo motivo anche questa guida operativa andrà costantemente aggiornata inserendo nuovi comportamenti e nuovi aspetti che concorrano al miglioramento del livello di soddisfazione del cliente. 

Orari di apertura degli show room

Gli orari di apertura degli show room sono i seguenti:

Dal lunedi al Venerdi: Mattina 9,00 - 12,00 ; Pomeriggio 15,00 - 19,00

Sabato Mattina 9,00 - 12,30

I clienti si ricevono su appuntamento per evitare a loro di dover attendere troppo nel caso in cui un cliente prima di loro abbia tanto da fare ed anche perchè il consulente potrebbe essere impegnato in sopralluoghi esterni o appuntamenti fuori negozio.  

Pre aperture e post chiusure

Il negozio aprirà almeno 10 minuti prima sia al mattino che al pomeriggio. Se ci sono ancora dei clienti all'interno dopo l'orario di chiusura si procederà a spegnere le luci nelle altre zone (non nelle zone in cui i clienti stanno ricevendo la consulenza) e si procederà comunque a concludere la consulenza anche dopo l'orario di chiusura del negozio. Questo perchè è normale che si possa sforare anche di mezz'ora rispetto agli orari previsti vista l'importanza delle decisioni che i clienti devono prendere. 
Ai clienti è data la possibilità di accedere con appuntamento anche al di fuori degli orari del negozio. Sta al consulente che riceve la richiesta di appuntamento valutare la possibilità di andare incontro alle esigenze del cliente accettando anche appuntamenti in orario di pausa pranzo, ad esempio. 

Affissione degli orari 

Gli orari degli show room vanno affissi all'esterno dei negozi in modo visibile. Nei cartelli va evidenziato che gli arredatori saranno a disposizione solo su appuntamento.

Perchè "solo su appuntamento" ?

I motivi sono diversi: 

• Quando un cliente arriva senza appuntamento rischia di dover aspettare anche più di un ora se gli arredatori sono impegnati con clienti che, per ipotesi, hanno tante cose da fare. Il cliente che attende più di mezz'ora generalmente si arrabbia e si rivolge altrove. Spesso anche facendo una recensione negativa perchè "nessuno lo ha considerato".
• A seguito del primo incontro generalmente tutti i clienti fissano gli appuntamenti successivi senza problemi. Per cui al secondo o terzo incontro il cliente che ha fissato giorno ed ora dell'appuntamento si aspetta di arrivare all'orario stabilito e di essere atteso e seguito immediatamente. Se, pochi istanti prima del suo arrivo, arriva un altra persona  (senza appuntamento) che trovando il consulente libero gli sottopone le sue problematiche si può creare una situazione critica. Il consulente, infatti, che attende il cliente con l'appuntamento tratterà in modo frettoloso la persona giunta senza appuntamento, la quale potrebbe percepirlo e risentirsi. Non solo:, quando arriverà il cliente atteso e vedrà che c'è un'altra persona che gli sta "rubando tempo" vivrà in modo negativo questa "ingiustizia".
• Spesso gli appuntamenti sono presso il cantiere oppure a casa del cliente, in questi casi i consulenti non sono in negozio e quindi non potranno dare la consulenza necessaria. 

Come gestire i clienti senza appuntamento

Quanto sopra non significa che i clienti senza appuntamento debbano essere mandati via. Si cercherà di spiegare i motivi per cui l'appuntamento è obbligatorio e nel frattempo se c'è qualcuno di libero, anche un collega non adetto alla consulenza in show room, gli si fa fare un giro del negozio spiegando a cosa sono adibite le diverse zone: la zona dei pavimenti in grès, quella dei pavimenti in legno, quella dei pavimenti esterni, quella dell'arredamento bagno etc. 

Gestione degli appuntamenti successivi al primo

Abbiamo già visto quanto sia importante, per ottenere la soddisfazione del cliente, riuscire a fissare un appuntamento in modo da poterci dedicare in modo esclusivo al cliente, senza fargli perdere tempo in inutili attese e senza interruzioni. Per questo motivo al termine dell'incontro va sempre fissato il prossimo appuntamento. 
Prima di salutare il cliente, quindi, va fissata assieme la data del prossimo appuntamento e vanno decisi i "compiti per casa", cioè le attività che dovranno essere completate entro quella data: preventivi, progetti, esecutivi, misure etc. 

La data dell'appuntamento va fissata nell'agenda condivisa in modo che tutti i colleghi sappiano dell'appuntamento e vanno annotate le attività che dovranno essere svolte entro quella data. 

Mail "secondo appuntamento"

Inoltre va inviata al cliente una mail di promemoria. Attenzione: non importa se il cliente dice che non serve perchè si è già fissato l'appuntamento nel calendario, la mail va mandata comunque. Nel testo della mail dobbiamo ringraziare il cliente per l'incontro avvenuto, dobbiamo inviargli dei link utili per approfondire le tematiche trattate durante l'incontro e ricordiamo le attività previste per il prossimo appuntamento. 

Atteggiamenti e comportamenti 

Fin dai primissimi istanti in cui ci si rapporta con una persona che non conosciamo, è molto importante utilizzare dei comportamenti e degli atteggiamenti positivi, in modo che la relazione si crei e si sviluppi positivamente. Ma anche nei momenti di relazione successivi la sola competenza tecnico-specialistica non è sufficiente a garantire la soddisfazione del cliente. Pertanto occorre affiancare alla competenza degli atteggiamenti sorridenti e positivi. 
 

I momenti di relazione possono essere indiretti (telefonata per fissare appuntamento, mail di promemoria dell'appuntamento con indicazioni di come arrivare, mail di gestione del cantiere...) oppure diretti, cioè quando avviene un incontro di persona con il cliente. 

Sbuffare, alzare la voce, interrompere chi sta parlando

Ovviamente atteggiamenti come sbuffare mentre si è seduti alla scrivania o mentre si cammina per lo show room non è un atteggiamento corretto. Specie se in quel momento ci sono clienti che stanno parlando con colleghi e che possono udire la "sbuffata". Bisogna evitare reazioni quali alzare la voce al telefono (a prescindere dai motivi) o mentre si parla di persona con un collega oppure con un cliente. Bisogna anche evitare di interrompere un cliente finchè sta parlando magari perchè si da per scontato ciò che vuole dire e, per questo, gli si "parla sopra". 

Gli atteggiamenti corretti sono quelli di adottare un "ascolto attivo" per favorire la completa esposizione delle esigenze o delle problematiche da parte di un cliente e quindi la loro totale comprensione. Evitiamo di interrompere, quindi, ed ascoltiamo. 

Telefonate

Tempo di risposta al telefono

Il tempo massimo di risposta al telefono è generalmente considerato il terzo squillo. Molti esperti di comunicazione sostengono che ricevere una risposta dopo il terzo squillo causa insofferenza. Per questo abbiamo settato i telefoni in modo che dopo il terzo squillo non suonino solamente quelli degli addetti alla reception ma tutti i telefoni aziendali.

Tono di risposta al telefono

Quando si risponde assumere un tono cordiale e professionale. Non si risponde "pronto?" oppure "pronto chi parla", nel modo più assoluto. Ma si saluta e ci si qualifica rispondendo: "Buongiorno, è la Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?". Una risposta ancora migliore è "Buongiorno, sono Michele della Fratelli Pellizzari, come posso esserle utile?".

Quando la telefonata non è di nostra competenza

Può essere che ci si trovi a rispondere ad una telefonata che non è di nostra competenza, ma che riguarda altri settori dell'azienda. In questi casi si ascoltano comunque le richieste del cliente, anche se non di stretta competenza, si risponde comunque in tono cordiale e professionale spiegando che non siamo competenti per la richiesta ricevuta e quindi si passa la telefonata al collega. Se il collega è occupato si chiede al cliente la mail ed il numero a cui contattarlo e ci si preoccupa che il collega - competente per la richiesta - lo ricontatti.

Telefonate vs mail o messaggi

L'utilizzo di messaggi (mail o whattsup) è di gran lunga un sistema preferibile rispetto alle telefonate per una serie di motivi: il messaggio può essere letto successivamente, si può rispondere in un momento in cui si è tranquilli. La telefonata, invece, irrompe ed interrompe eventuali altre attività.  Questo vale sia per noi che per il cliente. Per questo motivo è preferibile invitare i clienti ad utilizzare, come canale di comunicazione, la mail oppure whattsup: per aumentare il livello di soddisfazione. 
Attenzione però: l'utilizzo del testo (mancando il tono di voce)  può dar luogo ad incomprensioni o malintesi. I messaggi sono freddi e possono trarre in inganno per cui vanno sempre riletti prima di essere spediti e se c'è un dubbio su possibili malintesi è bene farli leggere ad un collega oppure a chatgpt 

Rispetto degli impegni 

Il consulente di show room deve assicurare il pieno rispetto degli impegni assunti con il cliente. Gli impegni riguardano sia i tempi che le prestazioni. 

I tempi di preparazione di preventivi, disegni, render, schede tecniche, esecutivi

Occorre rispettare i tempi promessi al cliente per la preparazione del preventivo e dei disegni tecnici. Ribadiamo come sia necessario fissare gli appuntamenti con i clienti e, per ogni appuntamento, tenere nota delle attività da realizzare. Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, non si riuscisse a rispettare quanto promesso è bene avvisare per tempo il cliente, spostando l'appuntamento in modo da poter presentare quando promesso. Evitare tassativamente di presentarsi all'appuntamento senza essere riusciti a completare l'attività programmata (stesura del preventivo, redazione dei renders etc). 
 

Creazioni di false attese 

Molto spesso, per voglia di compiacere le richieste del cliente o per timore di dire un "no", si finisce per promettere cose impossibili e quindi generare delle false attese. Le false attese, secondo gli esperti, sono una delle principali cause della insoddisfazione dei clienti finali. Per questo motivo occorre evitare tassativamente promesse che non possono essere mantenute. 
Evitate di promettere preventivi e disegni "velocissimi" dal momento che sapete che i tempi tecnici sono necessari. Evitate di promettere consegne "urgentissime" dal momento che poi ci dobbiamo rapportare con i nostri fornitori e non possiamo impegnarci per conto di terzi (a meno di non avere la conferma d'ordine scritta che ci garantisca quanto promettiamo). 
Nel caso abbiate fatto promesse "difficili da mantenere" abbiate almeno l'accortezza di avvisare immediatamente il cliente nel caso di imprevisti, dando massima trasparenza del vostro operato, comunicando le cause ed i motivi per cui non siete riusciti a mantenere quanto promesso.